Especialista de Service Desk Turno Rotativos
1. Gestión de Incidentes y Requerimientos N1: Resolver problemas comunes y documentados (restablecer contraseñas, accesos básicos y guía de uso).
2. Atención de Canales de Soporte: Monitorear y responder solicitudes por portal de tickets, correo, chat (Slack/Teams) y llamadas de emergencia.
3. Registro y Categorización de Solicitudes: Documentar de forma completa e individual cada ticket en la herramienta ITSM (datos del usuario, evidencia, logs y pasos de reproducción).
4. Demostraciones y Capacitación Funcional: Guiar y capacitar a usuarios, administradores y clientes Enterprise sobre el uso básico de la plataforma.
5. Monitoreo Operativo Inicial: Supervisar la infraestructura en la nube, herramientas de datos e IA para detectar fallas a tiempo.
6. Escalamiento Técnico y Documentación: Derivar inmediatamente a N2, desarrollo o ciberseguridad los incidentes complejos, adjuntando las pruebas realizadas en N1.
7. Cumplimiento de SLAs y KPIs: Cumplir los tiempos de respuesta y metas del servicio (satisfacción del cliente, resolución al primer contacto y acuerdos de nivel de servicio).
9. Alineación con la Base de Conocimiento (KCS): Usar y actualizar continuamente los manuales y guías operativas bajo la metodología KCS.
10. Seguridad, Confidencialidad y Trazabilidad: Cumplir normas estrictas de seguridad de la información (ISO 27001, SOC 2, MFA, confidencialidad) y registrar evidencias para auditorías.
11. Continuidad del Negocio y Turnos: Mantener disponibilidad operativa mediante turnos rotativos y guardias, incluyendo feriados y horas pico.
12. Cultura y Relaciones Laborales: Ofrecer un trato profesional, respetuoso y colaborativo con clientes, compañeros y directivos.
13. Otras Funciones Inherentes: Ejecutar cualquier otra tarea conexa asignada que sea relevante para el rol.
14. Conocimiento de Ingles avanzado.