Gestor de Tiempo Real (GTR / WFM Analyst)
Estamos en la búsqueda de un Gestor de Tiempo Real (GTR / WFM Analyst) para controlar el tráfico intraday de nuestra operación BPO Telecomunicaciones en Panamá. Su objetivo será asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio, la adherencia a la malla de turnos y la eficiencia operativa mediante el monitoreo constante en Genesys Cloud CX y la toma de decisiones ágiles bajo presión.
Funciones Principales:
Monitorear en tiempo real colas, niveles de servicio, estados de asesores y ocupación en Genesys Cloud CX (voz y canales escritos).
Controlar el intraday: comparar tráfico real vs. pronóstico y ejecutar planes de ajuste (reasignación de skills, auxiliares, horas extra/salidas anticipadas).
Activar protocolos de contingencia ante caídas de sistema, fallas masivas de red o picos inesperados de tráfico.
Elaborar reportes intraday, diarios y semanales de eficiencia (SL, adherencia, ocupación, shrinkage) en Excel y Power BI bajo métricas COPC.
Requisitos:
Educación: Técnico, tecnólogo o estudiante universitario en Ingeniería Industrial, Estadística, Administración o afines.
Experiencia: Mínimo 1 año en Contact Center, con al menos 6 meses en roles de Tiempo Real, WFM, Mission Control o Tráfico.
Conocimientos clave: Dominio avanzado de monitoreo en Genesys Cloud CX y manejo de Excel avanzado.
Habilidades necesarias: Capacidad analítica y numérica, toma de decisiones rápidas bajo presión y excelente comunicación ejecutiva.