Gerente de Operaciones de Consultoría y Soporte Presencial

En nuestra firma de consultoría de software nos encontramos en la búsqueda de un Gerente de Operaciones de Consultoría y Soporte, orientado a resultados, organizado y con habilidades de liderazgo operativo para gestionar la atención y requerimientos de nuestros clientes en el sector salud (clínicas, centros médicos y hospitales).

Objetivo del Cargo: Liderar y canalizar de manera eficiente todas las solicitudes de servicio, soporte y nuevos desarrollos de nuestros clientes del sector salud, asegurando tiempos de respuesta oportunos, una adecuada clasificación de los casos y la coordinación efectiva con el equipo de soporte, consultores y desarrolladores.

Principales Funciones y Responsabilidades
1. Centralización y Triaje de Solicitudes:
- Recibir, canalizar y registrar todas las solicitudes provenientes de los clientes a través de WhatsApp, correo electrónico, llamadas telefónicas o atención presencial.
- Analizar y clasificar cada caso: diferenciar rápidamente entre Aclaratoria / Soporte Nivel 1 y Nuevo Requerimiento / Cambio de Alcance.
2. Gestión de Nuevos Requerimientos y Coordinación Comercial:
- Levantar la información técnica y funcional preliminar de los nuevos requerimientos solicitados por las clínicas.
- Evaluar si la solicitud requiere estimación de horas adicionales y coordinar oportunamente con el Departamento de Administración/Comercial para su cotización y aprobación previa.
3. Asignación, Seguimiento y Resolución (Soporte y Consultoría):
- Asignar casos de soporte, aclaratorias o correcciones al analista consultor o programador idóneo.
- Monitorear activamente el cumplimiento de los SLA (tiempos de entrega y respuesta pactados).
- Validar la solución brindada antes de notificar al cliente, hacer el seguimiento correspondiente y efectuar el cierre formal del caso.
4. Control Operativo y Reportes Gerenciales:
- Generar y presentar reportes diarios de control operativo, indicando el estado de actividades abiertas, casos pendientes y tickets resueltos.
5. Dominio Funcional del Sistema:
- Aprender y dominar el ecosistema funcional del software (Gestión Médica y Financiero-Contable).

Perfil y Requisitos del Candidato
1. Educación: Profesional o TSU en Ingeniería de Sistemas, Computación, Administración, Contaduría, Gerencia de Salud o carreras afines.
2. Experiencia: Mínimo 2 a 3 años en coordinación de soporte, atención a clientes ERP, gestión de proyectos de software o consultoría administrativa/médica.
3. Conocimientos en Sistemas ERP / Gestión de Salud: Deseable manejo y comprensión de flujos funcionales en:
- Área Médica / Operativa: Citas/APS, Sala de Espera, Admisión, Historia Médica y Presupuestos de Pacientes Hospitalizados.
- Área Financiera / Administrativa: Facturación (Ambulatoria y Hospitalización), Caja, Cuentas por Cobrar, Honorarios Médicos por Pagar, Inventarios, Tesorería, Finanzas y Contabilidad.
4. Herramientas de Gestión: Experiencia en el uso de herramientas de ticketing, helptesk o seguimiento de proyectos (ej. Jira, ClickUp, Trello, Zendesk o similares).
5. Competencias y Habilidades Blandas:
- Buen carácter, tacto y empatía: Excelente trato con el cliente para gestionar objeciones o momentos de presión sin generar fricciones.
- Liderazgo operativo y trabajo en equipo: Capacidad para coordinar programadores y consultores de forma asertiva.
- Organización y rigor analítico: Capacidad para priorizar tareas de alto impacto y mantener controles diarios estrictos.