Especialista de Experiencia al Cliente

Somos líderes en la distribución de acero en Venezuela. Nuestra familia de marcas está en constante crecimiento, y buscamos un Especialista de Experiencia al Cliente con criterio analítico y vocación de servicio para sumarse al equipo de Brand.
Responsabilidades principales Levantar, mapear, analizar y optimizar el Customer Journey en los distintos puntos de contacto de la marca. Diseñar e implementar planes de fidelización y recompensas orientados a aumentar la recompra, retención y lealtad de clientes. Detectar oportunidades de mejora en la experiencia del cliente a partir de hallazgos en sucursales, visita externa, canal digital, postventa y otros espacios de relación. Estandarizar protocolos, lineamientos y buenas prácticas de atención al cliente para asegurar una experiencia homogénea en toda la organización. Desarrollar iniciativas para mejorar la satisfacción del cliente y fortalecer el vínculo emocional con la marca. Medir indicadores clave de experiencia y fidelización, tales como NPS, satisfacción, recompra, retención, tiempos de atención y resolución. Coordinar con áreas como Mercadeo, Comercial, Operaciones y Tecnología para impulsar proyectos transversales de experiencia del cliente. Proponer acciones correctivas y planes de mejora basados en datos, hallazgos de campo y feedback de clientes. Liderar o apoyar la creación de playbooks, guías de atención, scripts, protocolos y estándares de servicio. Promover una cultura centrada en el cliente dentro de la organización.
Lo que buscamos:
Perfil profesional
Profesional en Mercadeo, Administración, Comunicación, Psicología, Ingeniería Industrial o carreras afines.
Experiencia requerida Experiencia comprobable en cargos relacionados con Experiencia del Cliente, Customer Experience, Fidelización, Servicio al Cliente o Marketing Relacional. Experiencia en el diseño e implementación de planes de fidelización, programas de recompensas o estrategias de retención. Experiencia en levantamiento y optimización de Customer Journey Map y detección de puntos de fricción en la experiencia del cliente. Experiencia desarrollando iniciativas de mejora continua orientadas a elevar la satisfacción, la recompra y la relación de largo plazo con los clientes. Experiencia en análisis de indicadores y generación de reportes ejecutivos con hallazgos y propuestas de acción. Deseable experiencia trabajando con CRM, segmentación de clientes y automatización de interacciones o seguimiento.
Conocimientos clave Customer Experience (CX) Customer Journey Mapping Fidelización, retención y recompra Diseño de programas de beneficios o recompensas Métricas de experiencia: NPS, CSAT, CES, tasa de recompra, churn, retención Gestión de procesos y mejora continua Manejo de CRM y bases de datos Investigación de clientes: encuestas, entrevistas, focus groups, mystery shopper, análisis de feedback