Monitor de Calidad (QA Analyst) Call Center

Buscamos un Monitor de Calidad (QA Analyst) para integrarse a nuestra operación de BPO Telecomunicaciones. La persona seleccionada será responsable de auditar interacciones de voz y canales escritos bajo los alineamientos de la norma COPC, identificando brechas de calidad, analizando causas raíz y entregando feedback asertivo que impulse la mejora del NPS, FCR y los procesos operativos.
Funciones Principales:
Monitorear y evaluar interacciones en voz y canales digitales (WhatsApp/Chat) según la matriz de calidad alineada a COPC.
Auditar el apego a procesos técnicos de soporte (HFC/FTTH) y protocolos comerciales (Service to Sale).
Realizar sesiones de feedback individual asertivo y documentado con los asesores.
Ejecutar calibraciones periódicas con supervisores, formadores y el cliente.
Analizar causas raíz de errores críticos (CUE y BCE) y proponer acciones correctivas.
Generar reportes de tendencias y hallazgos en Excel y Power BI para alimentar las mallas de formación.
Requisitos:
Educación: Técnico, tecnólogo o estudiante universitario en administración, ingeniería, comunicación o carreras afines.
Experiencia: Mínimo 1 año de experiencia en Contact Center, con al menos 6 meses en roles de calidad, monitoreo o auditoría de interacciones.
Conocimientos deseables: Experiencia previa como asesor en telecomunicaciones (Care, soporte o ventas) y dominio del marco COPC o Six Sigma.
Habilidades técnicas: Dominio de Excel avanzado, lectura de dashboards en Power BI y familiaridad con plataformas omnicanal (deseable Genesys Cloud CX).